2个准则,解决人际、团队和客户问题

2个准则,解决人际、团队和客户问题

一  卖产品不如卖情怀?

情怀这东西,有点难以描述,每个人的定义也不同,但似乎是把万能钥匙,能解决诸多难题,比如——

人才问题:原先的Uber中国,通过理想和情怀感召了很多人,让他们甚至愿意降薪降职过去。

推广问题:讲讲自己从互联网大厂辞职卖肉夹馍的故事,瞬间感动无数消费者。

筹钱问题:分享自己对女儿生病的无力感,筹到了难以想象的巨款。

TED历史上排名第三的视频How great leaders inspire action(伟大领袖如何激励行动),讲的就是:people don’t buy what you do, people buy why you do it(人们买的不是你的产品,而是你的信念)。

大白话翻译过来就是,你不能只卖产品,你得卖情怀。

但有时候,情怀好像不那么好使。比如,最近处于风口浪尖的韩寒。还比如,星爷。

去年春节档《美人鱼》上映的时候,各大媒体都在说“我们欠星爷一张电影票”,唤起了无数人的青春回忆,我看了几乎泪奔。

而今年呢?《西游伏妖篇》在豆瓣上的高赞评论是这样的:周星驰先生,我不再欠你的电影票了。

怎么回事?大家说好的青春回忆和情怀无价呢?怎么又开始纠结那几十块钱的票价?

其实,卖情怀还是卖产品,背后是我们的“社会规范和市场规范”在起作用。

这个理论并不高深,然而用好这个简单的理论,却能够帮我们大幅提升人际关系、亲密关系、团队绩效以及客户关系等等。

在沟通的各类模型里,这个几乎是最值得学习并实践的。

二 社会规范和市场规范如何起作用?

社会规范和市场规范代表着两种准则,在我们的各类社会关系中发挥作用:

社会规范是人们互相之间的友好请求,一般是友好的、界限不明的、不要求即时回报的。

比如:你搬家的时候,让朋友帮忙,他通常会很热心,不会跟你索取物质回报。

而市场规范意味着利益比较和及时偿付,通常界限十分清楚,交换黑白分明。

比如,同样是搬家,你叫了搬家公司帮忙,当然不能只说句谢谢或者请他吃个饭就行——你必须得付他钱。

这两个规范的作用机制完全不同,我们在不同的场景、面对不同的对象时,会使用不同的规范。

比如,你跟同事吃饭,每顿都AA。但你跟另一半或亲密好友吃饭,如果也这么做,恐怕对方会跳起来。

清楚这两个规范之后,我们可以来分析一下,微信红包跟支付宝五福,为什么一个被追捧,而另一个被抨击。

关于微信红包,先借用马化腾的一句话:微信红包是社交金融游戏。

微信红包虽然在形式上是金钱,看似应该唤起人们社会关系准则中的市场规范,然而它通过随机、互发等等因素,将之转化为社会规范。

我们在抢红包的时候,快感不是由金钱产生,而是由群体归属感、获得好运气的幸福感、拼手速的娱乐感甚至斗图的游戏感来产生。

但如果看支付宝集五福,去年的广告词“集齐五福,平分2亿现金”,唤起的是用户心中的市场规范。

而在市场规范下,用户花了那么多时间,却怎么也集不到敬业福,拿不到现金,自然会觉得不划算,自然会骂。

那今年支付宝集五福的活动,为什么没被骂那么惨?因为集五福不需要加好友了,这使得用户的投入大大降低,因而对收益的期望没那么高。

同时,最终也不是平分2亿,而是随机,加入了运气的成分,让用户不再单纯以市场规范来对待集五福活动,因此满意度上去了。

2个准则,解决人际、团队和客户问题除了对用户,这两个规范在与人交往中也发挥着很大的作用。比如,我想跟资深人士请教问题,但因为关系不太熟,担心对方不理我,怎么办呢?

现在给出以下四个选项,你觉得哪种方式更好?(假设通过微信联系)

2个准则,解决人际、团队和客户问题选项1:直接求帮忙

选项2:先帮他一个小忙,可能是自己专长的,如果没有,那就把他的公众号/知乎推荐给朋友们

选项3:给他发一个红包,金额不大,但包含自己的诚意

选项4:给他发一个红包,金额大概相当于他的时间成本

用两种规范的概念来分析一下,就容易判断出:2和4最佳。

首先,选项1效果最差,对方并不认识我,而且向他求助的人可能会很多,无论从社会规范还是市场规范的角度,他都很难有动力帮我。

选项3也很差,为什么呢?因为既然发了红包,同时又提出了一个帮忙的请求,意思就是:咱们这事儿,用的是市场规范(请注意,单人红包不像群红包,没有运气等社交因素在里面)。

但红包金额又很小,所以对方会感觉:哦,原来在你眼里,我的专业意见就值这么多,那我也没必要好好回答你了。

而2和4为什么一般比较奏效呢?因为一个是社会规范下的朋友互相帮忙,另一个则是市场规范下的公平交易。

那么,现在清楚这两种规范了,如何用它们来最大化与人交往的效果呢?

三 社会规范和市场规范有何特点?

首先,我们得清楚这两个规范的特点。

2个准则,解决人际、团队和客户问题特点1:市场规范满足生理需要和安全需要,而社会规范满足归属、尊重和自我实现需要。

《失恋33天》里,王耀庆演的钻石王老五魏依然,有外表有内涵,却娶了一个拜金女,他的理由很简单:省事儿。

怎么省事儿呢?拜金女将结婚视为交易,因此两人的关系适用市场规范,而在市场规范的关系下,只需要满足对方的物质需求。

对魏依然来说,付出钱,是最省心的事儿。然而白百合饰演的黄小仙,则希望双方在社会规范下相处,所以她要求的是归属、尊重等等,这些更高层次的需求,需要付出更多时间、精力和情感。

特点2:基于市场规范的关系相对稳定,而基于社会规范的关系容易被打破。

如果能够理解第一个特点,那这个特点就不难明白。在市场规范下,任何事物都有价格,只要付得起这个价格,关系自然就稳定。

而社会规范则不然,因为情感、归属、尊重这些,每个人的理解都不同,比如,我是帮你做家务算尊重,还是让你多做决定算尊重呢?

所以,魏依然选择的拜金女,不但省事儿,还很稳定,但倘若选择一个真爱女,不仅需要花费诸多时间精力,最后还没法肯定,她是不是真的会跟自己在一起。

开头说到的星爷电影也是如此:去年春节的时候,用“我们欠星爷一张电影票”来唤起我们心中的社会规范,让我们忽略电影本身的好坏,利用对星爷的情感来拉升票房。

但社会规范下建立的关系太不稳固了,男女朋友之间一句恶毒的话,都可以让原本相爱的两个人老死不相往来,何况是对星爷这样的陌生人?

所以,豆瓣上一句“周星驰徐克,你们缺钱直接给大家个支付宝就行了,真不用这样”,隐晦地说二人“圈钱”,让观众怀疑自己的情感被利用了,社会规范下建立的关系破裂,倒向市场规范,开始衡量电影质量是否值回票价。

特点3:社会规范如果被打破,转化成市场规范,可能会产生更大的负面影响。

如果社会规范下建立的关系被打破,导致一方开始用市场规范来衡量关系,会怎么样?

不妨思考一下,那么多烂片,为什么没有像星爷这样被骂得猛烈?因为,如果我们最初没有投入感情,只是花30块钱看电影,那电影不好看,也就是损失30块钱,因为我们本来就是用市场规范来衡量这场电影的。

但现在,宣传打的是感情牌,我们投入的是感情,被骗感情跟被骗30块钱,差异可就大了。

所谓成也萧何败也萧何,去年营销有多成功,今年星爷被黑得就有多惨。

社会规范下的关系一旦被打破,转为了市场规范,似乎比原本就在市场规范下的关系还要糟糕。

怎么办呢?

一方面,这可能是必要的发展阶段,不得不做出牺牲。比如说,原先关系很好的两个同事,一个人突然成了另一个人的上司,大部分可能下,社会规范会不可避免地转化为市场规范。

另外,很多互联网产品,早期跟种子用户之间,情感联结很深,但随着发展壮大,这方面逐渐减弱。

另一方面,如果不是发展阶段的需要,而是被动地打破关系,则需要花费很多力气来进行关系重建。

比如,更有诚意地道歉并在行动上改正,像一些声称匠人精神、却出现巨大质量问题的产品。

再比如,更换负责人,当年阿里一直宣传诚信是自己的价值观,却出现供应商欺诈的问题,因此CEO卫哲引咎辞职。

特点4:市场规范极难转化成社会规范,但可以调整价值衡量标准。

社会规范很难维系,容易变成市场规范,那市场规范能否转化为社会规范呢?

原先做咨询的时候,很多客户问我这个问题:员工都太计较得失了,都是为钱工作,我想像谷歌那样,让他们为理想工作,跟公司建立情感链接,要怎么做?

不是不可能,但非常困难。当员工已经定义了他跟公司的关系适用了市场规范之后,再想把他们拉到社会规范,就很难了。

但是不是就什么都不能做呢?未必。

员工认为他与公司之间是一场交易,要转变这种价值体系确实很难,但可以通过改变交易的投入和产出,来让他们有行为上的转变。

比如说,他认为的回报是工资,所以在市场规范下,本着少付出劳动、多获取回报想法,是很自然的。

但你可以让他知道,回报还有其它价值。比如,我以前带咨询项目的时候,会跟团队说:你们应该多尝试一些挑战性高的项目,做好了可以放在简历里,它是你的,做砸了,反正是我跟公司背锅,其实是利用我和公司的资源,来为你自己的价值提升买单,所以多做高难度项目才划算啊!

四 谈钱伤感情、谈感情伤钱,两个规范怎么用?

既然明确了两个规范的特点,那么,我们应该在何时、使用何种规范呢?

首先我们需要知道,这两个规范不仅存在差异,而且常常是不兼容的,所以,在每种情境、每个对象之下,你可能需要选择一个。所谓,谈钱伤感情,谈感情也伤钱啊。

2个准则,解决人际、团队和客户问题选择规范的时候,主要考虑三点:自己的资源、对方的偏好、事情的性质。这在人际交往、团队管理、产品运营等等各方面,都是适用的。

在人际交往方面的应用——比如说,你新结识了一个设计师朋友,想要他帮忙设计一个logo,应该怎么办呢?

首先,你得考虑自己的资源,对方的设计费是多少,你有没有能力提供。另外,除了物质资源,你是否有其它资源来帮助他?

其次,你得考虑对方的偏好,如果他是个特别热心、而且跟你很谈得来的人,通常更倾向于社会规范,而如果他比较公事公办、又很忙、跟你也不熟,那很可能倾向于市场规范。

最后,还得考虑事情的性质,如果是设计一个公众号logo,社会规范可能可以,因为并不费力,但如果设计一整套企业形象,那肯定得走市场规范了。

在团队管理方面——如果你是一位管理者,如何激励自己的员工呢?

首先,考虑自己的资源。比如,你是个还没盈利的初创公司,没钱开高薪,那就得想想,如何让你的员工在这里更好地获得尊重、实现自我。

但如果你是个土豪公司,不差钱,那可以高工资、高奖金、大红包。

其次,还得考虑对方的偏好。比如,对于不同层级的员工,你的方式应该有针对性,背负房贷、车贷的基层员工,和已经初步实现财务自由的管理层,对工作所用的规范是不同的。

最后,还得考虑事情的性质,也就是工作性质。比如,对于流程性操作性的岗位来说,市场规范是合适的。

但对于需要高度创新的岗位来说,市场规范未必奏效,因为创新是个主动性很强的事情,如果不能让他认同公司的使命、愿景,让他感到被尊重,他是不愿意创新的,钱换来的,只是他在公司的时长而已。

在客户/用户管理方面——如果让你去宣传公司的产品,你会用什么策略呢?

首先,依然是资源。你手上的预算,如果很少,那么砸钱补贴用户这种市场规范类的做法,就不要想了。

其次看用户的偏好,你会发现,产品在刚推出、用户不多的时候,往往更强调信念、情怀,为什么呢?

因为往往产品刚开始都不成熟,愿意来的用户都是在这方面有强烈诉求的、愿意尝试新鲜事物的、相信这家公司的人,这波狂热用户,更在意的是情感联结。

而且,产品从刚推出到开始推广,往往需要依靠狂热用户的传播,只有他们把你当朋友,才愿意帮你。

之后产品慢慢发展,拓展到下一波用户的时候,情感联结会弱一些,因为越往后的用户,越在乎产品本身能够带来的价值。

再继续扩大体量,即便你想要建立很强的情感联结,也会爱不过来的。

所以说,产品在不同阶段,针对不同类型的用户,适用的规范是不同的,推广策略也是不一样的。

最后,当然还得看产品本身。一般来说,如果是工具类平台类产品,市场规范更加适用,强调性价比、好用,比如饿了么,我能叫到餐、能拿到补贴就好,至于情怀,作用不大。

但如果是内容类社交类产品,社会规范就更加适用,需要强调产品调性、价值观、信念。

五 总结:善用两大准则,解决人际、团队和客户问题

最后总结一下,如何用好社会规范和市场规范,来提升你的人际关系、团队绩效、用户关系呢?

1. 社会规范是人们互相之间的友好请求,一般是友好的、界限不明的、不要求即时回报的。而市场规范意味着利益比较和及时偿付,通常界限十分清楚,交换黑白分明。

2. 市场规范满足生理需要和安全需要,而社会规范满足归属、尊重和自我实现需要。

3. 基于市场规范的关系相对稳定,而基于社会规范的关系容易被打破。

4. 社会规范如果转化成市场规范,可能会有负面影响。这种负面影响,有可能是因为发展阶段的需要而做出的牺牲,若非如此,就需要通过有力措施来重建信任。

5. 市场规范极难转化成社会规范,但可以通过改变价值衡量标准来达到目的。

6. 何时使用何种规范,主要考虑三点:自己的资源、对方的偏好、事情的性质。在一切与人交往、团队管理、用户管理的场景,都适用。

Like
喜欢 哈哈 哇哦 悲伤 愤怒

评论 0