金融消费者权益保护工作事关人民群众切身利益，是服务民生的重要内涵，是贯彻以人民为中心发展思想的集中体现。其中，如何守护和提升老年客群的幸福安全感和服务获得感，是险企始终共同研究的课题。
近年来，保险机构大力布局医疗、养老产业，搭建起以保险为中枢，集医疗、养老于一体的服务体系，提供多层次的养老服务供给，全面提升长者的生活质量，让越来越多的银龄群体迈入“老有颐养”的幸福生活。
太保寿险 |“快”时代下的“慢”关怀，为老年人提供温暖数字化服务
当“老龄化”遇上“数字化”，“快”时代下的适老举措显得尤为重要。中国太保寿险相关负责人表示，对于年老的保险消费客群，其实不仅需要保险常识、金融安全风险的普及，也需要适老化服务的匹配和智慧化应用的指导。公司将适老化改造列为消费者权益保护的一项重点工作，持续在操作上做“减法”，在服务上做“加法”，帮助老年人快速融入智能社随会。
线上智能化服务方面，为让老年客群同样享受到数智社会的便利性，同时减少其在使用数智服务上的不适感，近年来，中国太保寿险持续进行公司线上智慧应用的迭代升级。以“太平洋寿险”官微和“太平洋保险”APP两个客户端服务平台为载体，打造老年“关爱版”服务模式。通过升级功能图标、优化大字体、有层次的服务界面等，实现老年群体“关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂”。
线下适老化服务方面，老年人仍习惯于在线下办理业务，线下营业厅也是险企打造适老服务的一个重要场景。在中国太保寿险湖北分公司的消费者教育示范基地，升级改造后的服务大厅诸多细节体现对老年客群的贴心关怀。除保留传统柜面以外，服务大厅中设置了老年人专属服务窗口、等待区“爱心专座”，提升老年客群临柜体验。专门打造的“银发服务e空间”里配备了拐杖、助听器、老花镜、放大镜、医药箱等适老设备，还可为老年客户提供“健康监测服务”。
目前，中国太保寿险已全面启动2023年“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动，本次活动也将继续聚焦老年客群，充分倾听老年客群需求，为老年人提供更周全、更贴心、更便利的服务。
长江养老 | 持续优化集合产品体系，提升年金管理服务建设
一直以来，中国太保旗下长江养老牢牢把握“从规模导向转向高质量发展”的工作主线，聚焦投研、风控、人才、科技等关键领域强化布局，实现了年金等核心业务的稳中有进，履行了“受益人利益至上”的庄严承诺。
全力护航重点产业。多年来，长江养老持续为军工、铁路、船舶、航空、电力等国家战略性领域的“国之重器”提供年金管理服务。这类企业客户往往具有下属单位众多、地域分布广泛、时效要求较高、企业经办人员金融知识差异较大等特点。对此，长江养老以客户需求为导向，制定精准服务举措，开放多元沟通渠道。在对多家大型企业客户及其上百家下属单位的受托服务满意度调研中，长江养老均得到了好评和认可。
助力中小企业发展。除了全力服务“国之重器”，长江养老在年金领域也不遗余力支持中小企业发展。中小企业的蓬勃发展是实现共同富裕的关键一环，而集合型企业年金计划恰恰能够为中小企业提供更加安全、高效、低成本的年金管理服务。长江养老于2009年发起设立了国内首款企业年金集合计划——金色晚晴计划。这也是行业内管理资产规模最大、覆盖企业与职工人数最多的企业年金集合计划。一直以来，长江养老持续优化集合产品体系，创新年金服务举措，致力于守护中小企业职工的“晚晴梦”，持续助力开展普惠金融。
值得一提的是，3月14日，《中国银行保险报》“2022年度中国银行业保险业年度服务创新案例”出炉，中国太保凭借高质量的服务品质及持续创新的服务能力脱颖而出，9则优秀案例分别获评消费者权益保护典型案例、客户服务典型案例、年度影响力赔案。其中，长江养老的新一代养老金数字化平台项目凭借对年金受托服务的数字化创新与智慧升级，在众多候选案例中脱颖而出，入选“年度服务创新案例之客户服务典型案例”。
未来，长江养老将坚持以客户需求为导向，持续运用科技力量为养老金管理和“卓尔年金服务”注入全新动能，提升服务能级、树立服务品牌，在积极探索养老金行业数字化服务创新的过程中，为广大养老金受益人提供获得感成色更足、幸福感更可持续、安全感更有保障的养老金融服务。
太保家园 | 完善中国特色养老社区建设，打造养老服务专业品牌
2018年起，中国太保积极探索轻重并举、由重到轻的投资模式，不断完善中国特色的养老社区建设，着力建立运营服务核心能力，打造养老服务专业品牌。目前，已形成匹配全龄养老需求的“颐养社区(以健康活力业态为主)、乐养社区(以旅居候鸟式养老业态为主)、康养社区(以康复护理业态为主)”三大产品线;在全国11个城市自投、自建12个太保家园养老社区项目，其中，成都、大理、杭州三个社区已投入运营，上海普陀、厦门、上海崇明、南京社区体验馆也在今年下半年开放。
为满足长者多层次、多维度的养老需求，太保家园围绕安居、健康、美食、文娱、智能，搭建起一套让长者“舒心、开心、欢心、安心、省心”的“五心”养老服务体系，通过全年龄覆盖、全天候响应、全方位呵护，让长者乐享在太保家园的美好时光。
安居方面，太保家园以全方位适老、灵活可变的居住空间为基础，提供星级酒店、国际标准的房务管理服务。更有以管家为触点的多专业生活团队，提供一站式生活协助，全天候悉心安排长者生活，为长者排忧解难;餐饮方面，太保家园有近4000种专为长者设计的营养菜品库，每周380+菜品不重样;营养师精心搭配，套餐+零点选餐模式，让营养、安全与个性化完美平衡;文娱方面，太保家园推出了雅趣共赏、动静相宜、教学相长、少长咸集的特色项目。未来，还将开设“太学”，引入专业线上和线下精品课程，满足长者兴趣的培养和深造;健康方面，太保家园秉持“问疾有医、失能有护、康复有术保健有方”的理念，将依托内设医疗机构、健康管理中心、康复护理机构、本地三甲绿通、“太医管家”、互联网医院等丰富的健康医疗资源，打造院内+院外、线上+线下的“医、护、康、健”服务闭环，提供亲切友善、专业可信、触手可及的健康服务;智能方面，太保家园不断丰富智能化应用场景，引进先进设施设备，从快捷生活、安全保护、智能家居、亲情互通等多个维度入手，全方位打造5G时代的智慧养老社区。
下阶段，中国太保将按照“区位更近、规模更优、客户更老”的原则，尽快完成太保家园在长三角、大湾区、环渤海、成渝及中部地区累计13-15个项目的全国性布局。另一方面，为了覆盖更多的客户，中国太保还将通过发挥与法国欧葆庭集团合资成立的太保欧葆庭公司专业优势，探索普惠养老市场，以技术咨询、受托管理等形式承接社会上的机构养老项目，并探索居家、社区养老服务业务，面向更多老人提供身边服务、终身服务、精致服务。
此外，在“2022年度银行业保险业服务创新案例”中，中国太保产险广东分公司立足于为辖内老年人提供“三专三心”保险服务，聚焦老年群体，制作三折页《老年人防诈知识手册》等教宣素材，走进老年社区、老年服务中心、老年大学开展金融宣讲活动160余场，触达老年群体32万多人。中国太保产险高度重视消费者权益保护工作，坚持以人民为中心，扎实推进“太保服务”及体验服务官的工作落地。
未来，中国太保将继续坚持以守护人民美好生活为己任，以打造“客户体验最佳”为目标，扎实开展消费者权益保护工作，为客户办实事、解难事，优化服务流程、创新服务举措、践行服务承诺，彰显太保服务“责任、智慧、温度”的价值主张，在提升广大客户的幸福感、获得感、满足感的道路上坚定前行。
